Iberia ha respondido a una carta abierta publicada el nuevo sitio de periodismo Medium, este 2 Febrero, por Luis Felipe Lanz, quien declara ser marinero, arquitecto de software, y quien expreso en su entrada titulada ‘Por que deje de volar con Iberia’ que la aerolínea nacional había perdido su fidelidad debido a bajas de servicio cuales atribuye a que Iberia se halla unido con British Airways para formar el grupo IAG, y a través de sus varios cortes causados por esta unión se halla confundido la marca Iberia en no mucho más que otra Low-Cost Europea.

“Para mi volar con Iberia era casi una obligación, era sentirte en casa cuando estabas lejos, era la sensación de seguridad, era una aerolínea de primera, que además llevaba con orgullo la bandera Española,” escribe Lanz

Después de estas emotivas palabras procede a explicar la raíz de su  desamor.

“Llega un momento donde la lealtad se acaba por culpa del abuso, el cariño se extingue y te das cuenta que todo ha sido un engaño, que sus recortes en servicios, la calidad y la atención poco tienen que ver con la crisis y mucho con una mala gestión empresarial,” lamenta Lanz.

A esta declaración siguen seis puntos específicos los cuales le han causado tanto disgusto con la aerolínea nacional. Entre ellos indica que los espacios mas cerrados de los asientos de Iberia no le permiten bajar la mesilla de modo adecuado para trabajar abordo, como puede cuando vuela con Lufthansa, o volando con Air France. Culpa también una baja en la atención al pasajero diciendo que “no esperaba la tripulación de modelos que tiene Emirates, pero un trato cordial y una sonrisa son fundamentales.”  También le incomoda que Iberia halla recurrido a la venta de alimentos abordo, siguiendo el modelo Ryanair, cuando otras aerolíneas Europeas (Lufthansa, TAP, Air France, KLM, Portugalia), dice,  ofrecen al menos un refrigero. Por último se queja de la política del los limites de uso de dispositivos electrónicos personales abordo y de las tarifas de los billetes de Iberia Express, cuales considera demasiado altas, igual que las tarifas de equipaje de la aerolínea principal.

Cierra su misiva con un enlace al reportaje de El Pais sobre el nuevo programa de concesión de puntos por millas de vuelo en su programa de fidelidad Iberia Plus. La aerolínea fue concurrente con British Airways (enlace en Ingles) en rebajar los puntos acreditados a sus miembros esta semana, algo que causo pausa en sus respectivos mercados, cambiando los programas a beneficios cuales se ajustan basado en la tarifa paga por el vuelo.

Por su parte, Iberia responde a las varias quejas que expreso Lanz, explicando el criterio económico y competitivo por sus decisiones al respecto del servicio. Explicando también la política sobre el uso de dispositivos electrónicos abordo cual procede de las normativas de la aviación civil y no son decisiones que toma la aerolínea independientemente (enlace en Ingles). Ademas recalca Iberia la calidad de su servicio de largo radio, las inversiones que ha hecho en mejorar este producto, y escribe:

“Todo nuestro equipo trabaja cada día por ofrecer lo mejor de sí y prueba de ello es que en 2014 fuimos la 3ra aerolínea más puntual del mundo o que Iberia Express es también la primera entre las low cost. Además, tenemos uno de los mejores productos de largo radio, tanto en Business como en Turista tras una inversión de muchos millones de euros; este año el 80% de dicha flota estará renovada. También mencionar que tenemos uno de los hubs más eficientes de Europa, en puntualidad, en gestión de equipajes, en conectividad, etc.”

De esta manera, Iberia se convierte en la primera aerolínea, a mi conocimiento, que se toma el tiempo a seguir de manera tan próxima todos los medios donde sus clientes pudieran expresar su insatisfacción y, para más, tomarse el tiempo de escribir un post detallado en respuesta. Después de una búsqueda por Medium, no encontré similares posts de aerolíneas respondiendo a cualquier artículo escrito por sus clientes cuales pudieran constituir una queja abierta.

Hay que considerar que hoy día son pocas las aerolíneas que pueden decir que no enfadan a una buena porción de sus clientes cuando intentan estabilizar la empresa para poder mantener el servicio. En verdad, la gran prosperidad de las Low-Costs radica de su formula particular de hacer negocio a través de eficiencias en el producto común y a través de ofrecer tarifas tan bajas que han permitido que muchos quienes jamas se imaginaran volar–en esos años atrás de las aerolíneas banderas–hoy lo pueden lograr. En intentar competir con las LCCs, todas las aerolíneas nacionales (a través del mundo entero) han hecho grandes rebajas en sus tarifas para poder atraer a esos mismos pasajeros que se interesan hoy por volar cuando ayer se hubieran quedado en casa.

Si nos ponemos a ver la realidad económica, un billete de ayer de viaje turismo pudiera fácilmente pagar la tarifa de hoy de clase Plus en muchas aerolíneas, si no la clase Business o Primera. Pero ese beneficio económico de tarifa baja se paga, de una manera u otra. En fin, las aerolíneas hoy día no son organizaciones de transporte nacional si no verdaderas empresas públicas las cuales responden a las demandas de los mercados y, por esta razón, deben rendir cuentas por sus costos.

Aun hay que ver como se resuelven los serios dilemas que enfrentan las varias empresas nacionales Europeas en esta competición agresiva (enlace en Ingles), que hoy dan fiambres y mañana quizás nos dejen fríos.

En fin, como dice el refrán, no hay bueno, bonito y barato. En cuanto a la ‘Morriña’ que expresa Lanz, no se si Lanz sera Gallego, pero esa se siente siempre, pase lo que pase. Por muy disgustado que este uno con la tierra, aun la ama. Pero aerolíneas hay muchas y hasta quizás demasiadas.

La fidelidad de mañana en la aviación se le da a la aerolínea que ofrezca el mejor producto y el servicio deseado, algo que Iberia entiende bien y para lo que el grupo IAG, entre todas las aerolíneas tradicionales Europeas, esta bien posicionado para salir adelante.

Si también se asegura Iberia de estar atenta a la opinión publica, y responder de manera ordenada, como ha demostrado con este post en Medium, ha de salir adelante. Y si queremos mas, siempre podemos pagar las tarifas de ayer para recibir un producto que ayer ni nos hubiéramos imaginado fuera posible en un avión.

Imagen Destacada: Avión de la Roja, Iberia 

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Marisa Garcia

Marisa Garcia lleva 20 años en la industria de la aviación, 16 de ellos trabajando directamente en el diseño y manufactura de productos de interiores y de supervivencia, para las principales aerolíneas internacionales. Residente en Dinamarca, trabaja como periodista independiente, publicando sus artículos en prominentes publicaciones de la industria aeronáutica en Ingles, y en su sitio web FlightChic.com. No deja de ser Española (además Gallega). Dedica este sitio web a la comunidad aeronáutica, profesionales y aficionados. Aquí publicara artículos en Español con las últimas noticias de la industria, y también brindara perspectivas sobre los temas que más nos afectan en las nubes.

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